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验光渐进片的售后回访你会吗?

渐进片的售后回访你会吗?

我们为什么要进行售后服务?

为了解决顾客的投诉和抱怨,令他们满意。

没错,

那么,为什么要令顾客满意呢?所以你觉得我会说

今天就让我们来学习售后服务要怎么做吧!

才怪!

“售后服务”

四个字简简单单,背后的学问却一大堆,想要在一篇推文里就讲清楚,怎么可能?!

所以,我们挑选了其中一个比较关键的,也是平时大家操作起来并不是那么顺畅的部分,来跟大家讲一讲。

渐进片

电 话 回 访

对于渐进片的电话回访,很多人是抗拒的。

不要了吧!

电话打过去,万一顾客抱怨戴得不好怎么办?岂不是自找麻烦?

emmmmmmm……

我们都知道,渐进片佩戴产生抱怨,这是很正常的一件事情。毕竟,你没有办法保证,第一次佩戴渐进片的消费者都能100%成功。

所以,电话回访就能够

⚪ 提升顾客满意度

通过电话回访,发现顾客的潜在抱怨,并及时处理解决,保证消费者的满意度,提升忠诚度。

⚪ 推动下一次的购买

保持与顾客的联系,令他们在下一次购买时还能回到店里进行消费。

目的

我们需要一个完善的“顾客售后沟通计划”,在顾客第一次购买至下一次购买的这个周期内,与他们进行4-6次有的接触与沟通,请注意,这个目的就是。

而电话回访就是至关重要的第一步。

请顾客留下他的有效电话号码。这对于门店来说并不是件难事。

▲ 验光时,请顾客填写【顾客资料表】

▲ 通知顾客取镜,请顾客留下联系方式

▲直接告知顾客会进行电话回访,故需要留下联系方式

如何让顾客愿意接听电话,而不是把这当做广告、骚扰电话拒接呢?

其中很关键的一点就是

不要让你的这个电话

意料之外

成为的事情

所以,我们前期需要做些准备工作,

首先,在取镜指导完成后,明确告知顾客会进行电话回访。

其次,明确电话回访的具体日期和时间段。让顾客有一个心理准备。

比如:今天是星期五,我们下周五给您打电话可以吗?您哪个时间段比较方便?上午、下午、还是晚上?

然后,务必要按照约定的时间拨打顾客电话。

支个招

使用门店电话拨打顾客的手机,并请顾客保存电话号码,这样顾客在接到你电话的时候就会想起你们的约定,你的电话也不会显得很突然。

有目的性、有针对性地回访提问。

避免泛泛的、笼统的问题。什么叫泛泛的问题?比如下列对话,

“您的眼镜戴得怎么样啊?”

“还可以”

“还可以”?这到底算好还是不好呢?

我们专门设计了一套问题表,供大家参考。

☞ 在过去的一周里,您是否有坚持佩戴渐进镜?

☞ 您是否按照当时取镜指导中所示的使用方法来佩戴渐进片眼镜的?

☞ 是否按照我们当时所说的使用时间表来佩戴眼镜的呢?(比如,先在室内看书、看报等,然后过几天再到户外时佩戴使用)

☞ 询问顾客,在使用过程中是否有感觉不太舒服,或者别扭,不习惯的地方。

记录顾客向你描述的佩戴感觉,戴镜时的问题,尝试在电话中再次进行“戴镜指导”,判断问题发生的原因,并将一些小问题解决掉。

如果在电话中,没有办法为顾客解决戴镜问题,务必需要请顾客回到店中,帮助其解决。

忌:想当然地认为只要多适应渐进片就好了。

“小洞不补,大洞吃苦”的道理相信大家都明白。

上述所有问题,顾客给予的回答都很肯定,表示很满意,那是不是我们的工作就完成了呢?

这个时候就要告知顾客,请他们回店进行渐进片眼镜的清洁与保养。因为,眼镜在佩戴过程中很可能会发生变形等问题,隔三差五地到店里清洁眼镜,给镜架整形、调整,对眼镜的使用大有好处。

这不单单是回访专业的体现,更是与顾客保持联络的一种小技巧,为下一次的购买做准备。

总 结

售后服务,并不仅仅只是解决顾客的抱怨与投诉,其实更多的,是为了推动消费者的下一次购买。

客户售后沟通计划

从这一次的购买结束至下一次的购买渐进片,这个时间段都是售后服务的范畴,眼镜店需要有一个完整的来与顾客保持联系,推动他们的再次购买。

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